Xin chào các anh chị, hôm nay em mạn phép chia sẻ quan điểm của mình về quá trình tương tác với đồng nghiệp – khách hàng – và nhân viên. Em xin xưng dùng đại từ nhân xưng tôi, cho tiện xưng hô nhé. Trong quá trình làm việc, tôi tiếp cận và làm việc với rất nhiều các cấp độ khác nhau. Tôi nhận ra rằng thái độ chính là một phần yếu tố quyết định trong việc chốt sale, và quyết định một số vấn đề khác, cụ thể như sau: 1. SALES Tôi không phủ nhận rằng, các yếu tố chuyên môn về sản phẩm và chất lượng dịch vụ cũng là một trong những yếu tố quyết định việc chúng ta có làm việc hay sử dụng, mua sản phẩm đó không. Nhưng còn một vấn đề gần như là yếu tố tiên quyết đó là THÁI ĐỘ của của người bán dịch vụ sản phẩm. Đây cũng chính gần như là yếu tố quyết định khách hàng đó có sử dụng sản phẩm của chúng ta hay không, chúng ta có giữ chân họ được lâu hay không? Chúng ta có từng bao giờ, cảm thấy bực tức người giữ xe khó tính càm ràm về việc giữ xe và tự hứa sẽ không bao giờ tới đấy nữa - khi có bạn bè rủ tới chúng ta cũng tuyên bố rằng, ở đó tệ lắm. Vì một nhân viên vô lễ với chúng ta một lần mà gần như cả năm bạn chẳng thèm ghé đến quán ăn đó dù chỉ một lần. Rất nhiều các ví dụ điển hình khác, chỉ vì thái độ của nhân viên với khách hàng không đúng mực mà chúng ta bị mất đi những khách hàng mà đáng nhẽ ra họ sẽ là khách hàng thân thuộc của chúng ta. Vì sao ư? Vì người Việt chúng ta rất cảm tính, đó là tâm lý chung muốn được thuộc về, muốn được công nhận. Và đây cũng là cấp bậc cao nhất trong thang của Maslow. Chúng ta bỏ tiền và thời gian để sử dụng dịch vụ nào đó không chỉ đơn giản muốn nhận lại giá trị hữu hình của sản phẩm dịch vụ đó mà còn muốn được ‘’được thuộc về’’. Con người ai ai cũng muốn mình thuộc về nơi nào đó. HỌ tìm mọi cách để nuôi dưỡng cảm giác được thuộc về này. Anh nhân viên cố gắng thật xuất sắc để được thăng chức, Cô phó phòng cố gắng để được giám đốc công nhận… Chúng ta ai ai cũng cố gắng để trở thành một cái gì đó tương xứng với giá trị bỏ ra. Và vì thế không ai bỏ ra một số tiền và thời gian cho một dịch vụ với thái độ tồi cả. Khách hàng chắc chắn rằng còn rất nhiều nơi có dịch vụ và sản phẩm tương đương nhưng thái độ phục vụ tốt hơn. Vì vậy chúng ta mới ra riết tìm cách chăm sóc khách hàng để họ được công nhận, và để chiều lòng cảm giác muốn thuộc về của khách hàng. Có lần tôi làm việc với buổi pitching với một khách hàng lớn của Unilever. Đó là một vị giám đốc cực kỳ khó tính, nhìn thì có vẻ bà ấy không quan tâm quá nhiều về chi tiết. Nhưng bà ấy đã để ý đến từng lỗi sai nhỏ một, cách phát âm tiếng Anh, cách trình bài Proposal. Và gần như buổi persent hôm ấy fail. Nhưng không, thật ra đó là tất cả những gì bà ấy muốn. Nhưng mà team bên tôi vẫn ra sức đưa ra các luận điểm thuyết phục hơn. Chúng tôi hết sức tinh ý và ý nhị trong việc phản bác lại các vấn đề cũng như, thành khẩn và nhận những sai xót này. Và ngay lập tức chúng tôi họp team gấp trong chớp nhoáng để đưa ra giải pháp ngay tức thời. Nếu bạn có thể cảm nhận được một vệt sét lóe sáng trên trời nhanh như thế nào, thì đó là tất cả những gì tôi có thể miêu tả về buổi present hôm ấy. Chúng tôi đã làm tất cả những gì có thể. Chúng tôi không tỏ ra quá cường điệu mọi yêu cầu của bà ấy thật sự là không phù hợp, cũng không quá khúm núm rằng chuyên môn của chúng tôi có vấn đề, và càng không thể lúng túng rằng chúng tôi chưa chuẩn bị cho trường hợp bị phản bác gần như là 70% Proposal ấy. Chính thái độ bình tĩnh cũng như tinh tế này, chúng tôi vẫn win khách hàng này. Trong việc bán các mặt hàng thời trang khác cũng vậy. Chúng ta chắc hẳn gặp rất rất nhiều các vấn đề như trễ đơn hàng, hàng bị lỗi… Nếu bạn không tinh ý và khéo léo trong thái độ tiếp nhận những rắc rối này thì chắc chắn bạn sẽ ăn phải quả đắng – thậm chí là rất đắng. Nó gần như trở thành một hiệu ứng truyền thông tiêu cực đối với sản phẩm nhãn hàng của bạn. Nhiều nhân viên có thái độ đổ lỗi, thờ ơ, và thậm chí không quan tâm đến tâm lý khách hàng mình đang gặp phải. Việc xin lỗi một khách hàng không có gì thể hiện dưới cơ như nhiều người vẫn nghĩ. Đó là phép lịch sự tối thiểu đối với con người với con người – doanh nghiệp với khách hàng … Việc xin lỗi không đơn thuần là bạn sai mà là cách xoa dịu tình thế tạm thời. Bất cứ cơn nóng giận nào cũng cần được xoa dịu bằng ‘một chất xúc tác nào đó’’ Vì thế lời xin lỗi chính là liệu pháp xoa dịu tạm thời cần phải có – nhất định cần phải có. Sau đó chúng ta đến việc xác định vấn đề, đừng đôi co với khách hàng, như thế bạn chỉ làm cơn nóng giận của khách hàng thêm bùng cháy. VÌ ngay lúc này họ đã cảm thấy không vui, thậm chí là có những phản ứng rất khiếm nhã… Nhưng quan trọng việc giải thích với khách hàng với thái độ niềm nở và trang nhã, không nên có cách giải thích thờ ơ, hời hợt. Hãy chia sẻ với khách hàng về việc mình cảm thấy vô cùng tiếc và cũng thấu hiểu cảm giác của họ khi gặp vấn đề như thế. Để họ cảm giác rằng chúng ta đã thấu cảm được vấn đề của họ. Khi họ đã cảm giác thân tình rồi, bạn đến bước tiếp theo: giải quyết vấn đề. Bước này cũng thật sự rất quan trọng. Rất nhiều đơn vị kinh doanh thờ ơ với các feedback về chất lượng dịch vụ tồi của khách, dẫn đến xảy ra những trường hợp đáng tiếc. Cái họ cần là một câu trả lời rõ ràng, là sự quan tâm của mình đối với họ. Không nhất thiết họ cần bạn PHẢI LÀM GÌ ĐẤY, mà PHẢI NÓI GÌ ĐẤY Tất cả các thái độ mà chúng ta ứng xử phải làm sao cho khách hàng cảm nhận là chúng ta là người đang QUAN TÂM & CÓ TRÁCH NHIỆM với họ trong phạm vi sản phẩm và dịch vụ mình đang cung cấp. Bởi nếu không khéo léo và có thái độ đúng mực, khách hàng sễ dễ dàng kết luận chúng ta thiếu trách nhiệm và không tôn trọng họ. Vì vậy việc thái độ gần như là thái độ quyết định trong việc chốt sales và chăm sóc khách hàng. Case cụ thể tôi sẽ up vào cmt nhé. Hi vọng bài viết này có ích. Rất mong nhận được chia sẻ quý giá từ anh chị, để bài viết sau được cải thiện hơn, cũng như thêm kinh nghiệm cho việc quản lý và phát triển. Phần 2: em sẽ viết về thái độ của cấp dưới và cấp trên trong việc tiếp nhận và xử lý thông tin, công việc. Em sẽ update case cụ thể trong cmt ạ
