Chi phí để giữ một khách hàng cũ ít hơn nhiều lần so với chi phí tìm kiếm khai thác một khách hàng mới. 1. Nhân viên bán hàng không phải là người bán hàng số 1: Nhân viên bán hàng là người tiếp thị sản phẩm đến khách hàng lần đầu, còn những lần khách hàng quay lại mua hàng tiếp theo hay không là hoàn toàn phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng hậu cần như như viên giao nhận, kỹ thuật lắp đặt, bảo trì, kế toán, chăm sóc khách hàng. Ví dụ: Nhân viên bán hàng đã bán được cái máy điều hoà, nhưng chưa chắc chắn lắm, nếu nhân viên kỹ thuật đến lắp đặt không chuyên nghiệp thì có nguy cơ khách hàng sẽ trả hàng về hoặc khiếu nại than phiền và không bao giờ quay lại mua nữa khi có nhu cầu. 2. Nhân viên chăm sóc khách hàng mới là người bán hàng số 1: Nhân viên chăm sóc khách hàng mới là người bán hàng số 1. Ví dụ: nhân viên kỹ thuật lắp ráp đồ gỗ nội thất của tôi đến lắp ráp bàn ghế, giường tủ cho khách hàng, công việc các bạn ấy là thợ lắp ráp, nhưng trách nhiệm và chức năng các bạn ấy là người chăm sóc khách hàng, phục vụ khách hàng và bán hàng, xây dựng uy tín cho công ty. Vậy thì nhân viên kỹ thuật đó phải biết giao tiếp, chào hỏi, nói chuyện, tư vấn hướng dẫn sử dụng, biết cách lắng nghe, trò chuyện với khách hàng. Họ phải có trách nhiệm với công việc của họ như phải giỏi chuyên môn, làm đúng qui trình, thao tác sẽ làm khách hàng yên tâm. Họ làm xong phải bảo đảm làm sạch sẽ trên từng sản phẩm, lau sạch các dấu tay trên tường, làm sạch sàn nhà và bàn giao hiện trạng một cách hoàn hảo nhất. Bảo đảm họ làm khách hàng hài lòng, còn có cả tiền tip và khách hàng sẽ nhớ đến nhân viên kỹ thuật, nhớ dến thương hiệu công ty khi họ có nhu cầu. 3. Ai mới thật sự là người chăm sóc khách hàng số 1: Trong công ty, từ chú bảo vệ, cô lễ tân đến nhân viên kế toán xuất hoá đơn, giao nhận, lái xe giao hàng, kỹ thuật, bảo trì, sửa chữa cho đến ông chủ đều là người chăm sóc khách hàng và làm khách hàng hài lòng. Nếu khách hàng muốn giới thiệu sản phẩm nào đó cho bạn bè, họ sẽ nghĩ ngay đến nơi uy tín, đáng tin cậy để giới thiệu. Uy tín của người bán hàng là uy tín của họ. Hãy làm cho khách hàng trung thành bằng dịch vụ và sự phục vụ, đừng cố gắng bán hàng bằng mọi giá mà phục vụ kém, công ty sẽ sớm sập tiệm. Hồ Minh Chính. KAS TRAINING & COACHING THANH TAN FURNITURE
