Chuyện một hành khách gốc Việt bị lôi khỏi máy của hãng hàng không United Airlines (U.A) là điểm nóng của truyền thông ngày hôm qua. Ngay sau vụ việc CEO của U.A đã lên tiếng giải thích vụ việc là “một nỗ lực” sắp xếp lại hành khách và miêu tả nạn nhân là “phá hoại và hung hăng”. Kết quả: vốn hóa thị trường của U.A bốc hơi gần 1 tỷ USD, hashtag #boycottunitedairlines (tạm dịch: Tẩy chay United Airlines) đứng top trend của Twitter và vẫn liên tục được chia sẻ trên mạng xã hội. Theo luật, U.A không sai nhưng cách nhân viên của họ kéo lê hành khách trước rất nhiều người, cách CEO của hãng tự tin…đổ lỗi cho khách hàng trên Twitter khiến hình ảnh của họ trong mắt khách hàng sụt giảm nghiêm trọng. Ở thời đại công nghệ như hiện nay, những tin tức tiêu cực được lan truyền trong tích tắc khiến các thương hiệu dù mạnh đến đâu cũng có thể sụp đổ nhanh chóng sau một video hay status. U.A là một hãng hàng không lớn, phải chăng họ đã quá “ngạo mạn” khi chọn cách xử lý khủng hoảng truyền thông bằng cách… đổ lỗi cho khách hàng. Đây cũng phải lần đầu tiên U.A mắc sai lầm này. Trước đó, một nhạc sĩ tên Dave Carroll vì bức xúc nhân viên U.A làm vỡ chiếc guitar trị giá 3.500$ mà không được hãng bồi thường thỏa đáng đã sáng tác ca khúc United Break Guitars. Ca khúc này sau đó có 12,5 triệu lượt xem và phản ứng tiêu cực, khiến cổ phiếu U.A sụt giảm 180 triệu đô la. Nhiều thương hiệu ngày nay coi việc kết nối cảm xúc của thương hiệu với khách hàng là bí quyết thành công. Có hơn 1 cách để U.A vừa có thể lấy lại niềm tin, vừa xây dựng sự trung thành của khách hàng. Như cách mà hãng Taylor Guitar đã tận dụng sai lầm của U.A để xây dựng thương hiệu cho mình. Hãng nhanh chóng liên hệ với Dave, hỏi thăm và tặng anh một cây guitar mới, đồng thời cung cấp các thông tin về dịch vụ sửa chữa hay cách du lịch an toàn cùng cây guitar. Rõ ràng, việc “đồng cảm” với khách hàng sẽ giúp thương hiệu xử lý khủng hoảng một cách “cảm xúc” hơn. Tung Nguyen – CEO Mac Event
