Doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ đang gặp nhiều thách thức trong khâu tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng nếu không trang bị hệ thống tổng đài liên lạc đa kênh nhằm tiếp nhận và tự động thu thập thông tin liên lạc và giao dịch với khách hàng Khi một doanh nghiệp bắt đầu hoạt động kinh doanh có nghĩa là họ cần có kênh giao tiếp để khách hàng liên hệ. Trong các kênh giao tiếp hiện được doanh nghiệp sử dụng có thể kể đến như Email, Web, Messaging, Mạng Xã hội, .. SMS, Điện thoai thì Điện thoại được xem như kênh giao tiếp nhanh tức thời và hiệu quả cho doanh nghiệp. Với sử dụng điện thoại để liên lạc giữa cá nhân với cá nhân thuận tiện, ở bât kỳ nơi đâu và phổ như hiện nay sẽ là thách thức không nhỏ với doanh nghiệp vì ở cách thức liên lạc này doanh nghiệp sẽ không có thể nào thu thập, thống kê và đo lường hiệu quả của kênh giao tiếp này. Không đo lường được đồng nghĩa với việc không quản lý được. Đồng thời, nhu cầu làm việc ở mọi nơi ở văn phòng, ở nhà, khi di chuyển của nhân viên là một đòi hỏi thực tế cần được đáp ứng. Hơn nữa, các nghiệp vụ tương tác với khách hàng dựa trên dữ liệu có sẵn từ phần mềm ứng dụng CRM (quản lý quan hệ khách hàng) cần được tích hợp sẵn với tổng đài để ứng tự hiển thì thông tin người gọi tới hoặc click-to-call hoặc tự động gọi ra tiếp thị và chăm sóc khách hàng
