Quay lại vụ khủng hoảng truyền thông của UA, trước diễn biến leo thang quá nhanh và các tình tiết mới đã phát sinh, muốn cứu UA thì phải làm sao? Theo tôi, vấn đề quan trọng hàng đầu hiện nay là phải bảo vệ thị trường của hãng. Phải nhanh chóng tranh thủ lôi kéo những người còn chưa tỏ thái độ tức giận đối với hãng trong vụ việc lần này, và hãng phải có thái độ cầu thị và quyết liệt. Có hai hướng UA có thể triển khai như sau. 1) Thượng sách: “Thí xe bảo soái, ổn định nhân tâm” Rõ ràng đã nhận lỗi và bồi thường nhưng UA vẫn chưa xoa dịu được sự phẫn nộ của dư luận, ngược lại sự việc càng leo thang với hàng chục nghìn người cùng ký tên thỉnh nguyện kêu gọi CEO từ chức, hàng chục cộng đồng kêu gọi tẩy chay UA đã xuất hiện và đã có các cuộc biểu tình chống UA. Tất cả chung quy cũng bởi sự GIẬN DỮ được nhen nhóm từ hành vi ngược đãi hành khách, và lịch sử bê bối khá dày của UA. Hai yếu tố này là năng lượng duy trì và phát triển khủng hoảng. Như vậy, biện pháp cấp thiết đầu tiên là “rút củi đáy nồi” – tức là triệt tiêu tất cả các nhân tố khiến dư luận tiếp tục bức xúc. Các nhân tố này gồm có: (a) sự tiếp tục tại vị của CEO Oscar Munoz và những người có liên quan, hiện thân của sự tiếp tục cung cách hành xử hiện nay tại UA, và (b) các vấn đề gây bức xúc trong dư luận. Cụ thể, thứ nhất, UA cần xử lý những con người liên quan đến các hành vi khiến dư luận nổi giận. Bản thân doanh nghiệp không có lỗi, chỉ là những con người trực tiếp liên quan đến sự cố là làm ra lỗi đó. Và do vậy, tốt nhất là chuyển hướng mũi nhọn tấn công của dư luận vào các cá nhân này, bao gồm ông CEO, trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng và tổ bay. Đặc biệt là ông CEO đã không xoa dịu thì thôi, lại còn góp phần làm leo thang khủng hoảng, khiến dư luận càng thêm giận dữ. Trong trường hợp này, cần thí xe bảo soái. Phải nhanh chóng cách chức CEO, trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng và tổ bay. Lời của ông CEO Oscar Munoz đã không còn được dư luận tin tưởng nữa. Cần thiết cách chức ông này và thay một dàn lãnh đạo khác với cam kết thay đổi mạnh mẽ UA. Thứ hai, cần xử lý những vấn đề khiến dư luận nổi giận. Chủ tịch Hội đồng quản trị cùng nguyên dàn lãnh đạo mới của UA phải tổ chức lễ xin lỗi lần nữa thật trang trọng và công khai cam kết khắc phục các vấn đề mà dư luận bức xúc như: vấn đề đối xử bạo lực đối với khách hàng, vấn đề phân biệt đối xử với người gốc Á, vấn đề kỳ thị giới tính, vấn đề chăm sóc khách hàng và bảo vệ khách hàng, cam kết mạnh mẽ không tái phạm. Thứ ba, song song với việc cách chức, nhận lỗi, cam kết khắc phục với thái độ cầu thị cao nhất, UA còn phải ngay lập tức bồi thường một số tiền lớn hợp lý cho ông Đào, tìm mọi cách thuyết phục ông bãi nại, vì cuộc chiến pháp lý này rất cam go và phần thắng sẽ nghiêng về ông Đào, đó là chưa kể tiếng xấu càng vang xa. UA sẽ gặp bất lợi nếu đối đầu với khách hàng lần nữa. Bên cạnh đó, UA cần có động thái năn nỉ khách hàng tha thứ và quay trở lại với hãng, cụ thể qua một chiến dịch truyền thông thể hiện hãng đã hối lỗi thật sự và muốn phục thiện thật sự. Có thể set up một kênh thông tin chính thống, gọi là một Dark site, để đưa ra tất cả các thông điệp như vậy, với chủ đề như “WE GOT IT”. Có thể kết hợp khảo sát toàn diện sự hài lòng của khách hàng với chủ đề “HOW TO WIN YOU BACK”, từ đó vừa tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của khách hàng, vừa thể hiện sự hối lỗi của mình. Đánh kẻ chạy đi, chứ ai đánh người chạy lại bao giờ? Cuối cùng, đội ngũ xử lý khủng hoảng phải hoạt động hết công suất, sử dụng các công cụ social listening để lắng nghe từng tiếng gió lùa cỏ lay mà ứng phó nhanh chóng. Sau đó, từ từ tìm cách trung hòa luồng thông tin tiêu cực bằng một luồng thông tin tích cực như kể công về những thành tích hỗ trợ cộng đồng của hãng: tạo việc làm, đóng thuế, góp phần phát triển kinh tế, các hoạt động từ thiện hỗ trợ cộng đồng… Tuy nhiên cần làm cẩn thận kẻo lại đổ thêm dầu vào lửa. Chờ cho đến khi dư luận dịu lại một chút đã. 2) Hạ sách: “Im lặng xem kỳ biến” Không hành động gì cả, hi vọng vào sự khoan dung và tính mau quên của dư luận. Tuy nhiên, việc này không thực tế và khiến hãng càng ngày càng bị ghét, nhất là khi gia đình ông Đào quyết định kiện UA, cuốn hãng vào một cuộc tranh chấp mới mà ở đó UA sẽ chắc chắn bị thiệt hại thêm. LỜI KẾT Trong vụ này, nhân viên của UA đã bất cẩn trong ứng phó khủng hoảng, không thấy được tác hại to lớn của việc ngược đãi khách hàng. Thời đại của thông tin và kết nối xuyên suốt toàn cầu, social review đã trở thành một thế lực kinh khủng không thể nào đánh bại. Khi đối mặt với ông Đào, thực chất UA đã đối mặt với một lực lượng hơn 3 tỷ người trên toàn thế giới, giận dữ và bức xúc với hành vi bạo lực đối với khách hàng, cũng như cung cách coi rẻ khách hàng xưa nay của UA. Có thể nói, chính sách chăm sóc khách hàng không hợp lý sẽ góp phần bóp chết thương hiệu UA nếu họ không thay đổi triệt để. ---------------------------------------------------------------- Thái Phúc Gia Hưng - sáng lập ViralContentsAZ
